Comme nous l'avions évoqué en Février 2014 la loi Hamon sur le e-commerce entrera en application le 13 juins 2014.

L'occasion pour nous de rappeler quelles seront les nouvelles obligations des e-commerçants :

Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours

Pour tout achat en ligne réalisé dans un pays de l'UE, le consommateur disposera d'un délai de 14 jours à compter de la réception & sans motiver sa décision pour retourner le produit.

Les couts directs de renvoi resterons à sa charge. La e-commerçant de son coté devra également 

• Mettre à disposition du client un formulaire de rétractation "lisible et compréhensible". (Le décret d'application de la loi proposera un formulaire-type, qui devrait beaucoup ressembler à celui qui figure en annexe de la directive européenne.). La loi ne précise pas les modalités pratiques de mise à disposition du formulaire, mais indique qu'elle doit intervenir lors de la phase précontractuelle.
• Adresser sans délai à l'acheteur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. Autrement dit, lui envoyer cet accusé de réception le plus rapidement possible, par exemple par email.
• Mettre à jour sa liste des produits non concernés par le droit de rétractation. Point positif pour les e-commerçants puisque la liste des produits exclus du droit de rétractation a été étendue. ('biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement'.

Le délai de remboursement réduit à 14 jours

L'e-commerçant sera tenu de rembourser dans les 14 jours suivant la date de rétractation la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison.

Ce remboursement devra s'effectuer avec le même mode de paiement que celui utilisé par l'achateur (à moins d'avoir obtenu son accord préalable pour en utiliser un autre et que cela soit sans frais pour ce dernier).

• Nouveauté : La loi Hamon permet de rembourser sous forme d'avoirs/bons cadeaux les clients qui ont réglé leur commande par avoirs/bon cadeaux.
• Il sera dorénavent possible de rembourser une livraison express au tarif standard
• Il sera également possible de différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou la réception d'une preuve de leur réexpédition par l'acheteur (Un marchand qui tarderait à rembourser l'acheteur plus de 10 jours après réception du produit ou de la preuve de sa réexpédition verra le remboursement majoré de 10% du prix du produit. Majoration qui s'élève jusqu'à 50% au-delà de 60 jours de retard.)

De nouvelles obligations d'information

• Mentionner clairement l'obligation de paiement au moment de la commande. Sous peine de nullité de l'achat, le marchand doit afficher lors de la phase de commande la mention "commande avec obligation de paiement", "je comprends qu'effectuer cette commande nécessite un paiement", ou toute formule analogue dénuée d'ambiguïté sur la nécessité de réaliser la transaction au moment de la commande. L'étape précise du tunnel de paiement durant laquelle doit être affichée cette mention n'est pas définie par la loi. L'apparition de cette mention provient de la volonté d'harmoniser les règles de tous les Etats membres. Par exemple, les consommateurs allemands paient souvent à la réception du colis. Mais en France, les gens sont habitués à payer à la commande. Cela ne changera donc pas grand-chose ici.
• Afficher une série d'informations sur le produit et le marchand. La loi Hamon réitère les obligations qui estistaient déja (coordonnées du marchand sur le site et au moment de la commande).
• Obligation précontractuelle d'informer le consommateur que les frais de retour seront à sa charge. (la sanction pour défaut d'information consiste à transférer les frais de retour à la charge du marchand)
• Obligation précontractuelle d'indiquer à l'acheteur un montant estimatif des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg, qui ne peuvent être renvoyés par la Poste. "Ces frais étant fonction du lieu où le client habite, ils sont d'autant plus difficiles à estimer en phase précontractuelle, et la loi ne dit pas si l'acheteur pourra se retourner contre un marchand qui aurait sous-estimé les frais de retour". Pour contourner cette zone d'ombre, les marchands en ayant les moyens pourront aussi proposer leurs propres tarifs pour venir récupérer le produit.
• Obligation d'indiquer "l'existence de codes de bonne conduite" que le marchand s'est engagé à suivre, "au même titre que l'information sur le droit de rétractation les frais de renvoi du bien, caution, garanties, modalités, règlement des litiges". Par exemple, les marchands qui ont adhéré à la Fevad et, ce faisant, ont aussi adhéré à son code de conduite doivent l'indiquer à leurs visiteurs. Idem pour le code de la SNCD, de l'UFMD... De cette façon, le consommateur qui constate un manquement par rapport à ce code pourra plus facilement en informer ledit organisme professionnel.
• Informer le consommateur des moyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande. Le marchand devra également lui indiquer les éventuelles restrictions appliquées.
• Bannir les cases pré-cochées. Les cases pré-cochées sont interdites. Fini l'ajout par défaut d'une assurance ou d'un produit complémentaire que l'acheteur risque de valider sans les voir. (cette mesure figurait dans la directive européenne de 2011 relative aux droits des consommateurs)

Le délai de remboursement en cas de défaut de livraison réduit à 14 jours

Le marchand a l'obligation de livrer le produit (ou de fournir le service acheté) à la date ou dans le délai qu'il a indiqué à l'acheteur.

S'il ne mentionne pas cette date ou ce délai, il disposera de 30 jours pour livrer à compter de l'achat. (Mais s'il mentionne cette date ou ce délai, il peut dépasser 30 jours.

En cas de non-respect de cette règle par le marchand, l'acheteur a la possibilité, après l'avoir enjoint (par mail ou par lettre recommandée) de le livrer dans un "délai supplémentaire raisonnable" non défini par la loi, de dénoncer le contrat, c'est-à-dire d'annuler la commande.La loi Hamon porte alors à 14 jours à compter de cette annulation le délai maximal pour rembourser le client.

La sanction pour non-respect du délai va de 10 à 50% du montant du produit, en fonction du retard.

La loi prévoit également qu'en cas de dépassement de plus de 7 de la date de livraison prévue, le consommateur puisse dénoncer le contrat par lettre recommandée. Enfin, lorsque le délai de livraison est une condition essentielle au contrat, la résiliation peut être obtenue immédiatement. Il reste toutefois là encore à définir ce que l'on entend par 'condition essentielle'

Décote si le produit retourné a été trop essayé

La loi Hamon offre au marchand la possibilité de pratiquer une décote lorsque le produit retourné a été essayé par l'acheteur au-delà de ce qui est normal. Cette notion est définie plus clairement que dans le droit actuel : le consommateur dispose désormais d'un droit à l'essai défini comme tel qu'il aurait essayé le produit en magasin. Au-delà, le marchand peut pratiquer une décote.

Un point d'interrogation demeure : le montant ou la fourchette de cette décote. Un autre problème s'ajoute d'ailleurs à celui du calcul de la décote. Prenons le cas d'un marchand qui a déjà remboursé un produit retourné sur la base de la preuve de sa réexpédition. S'il découvre, en recevant l'article, que celui-ci a été utilisé au-delà du droit à l'essai, la loi ne prévoit pas comment il pourra récupérer la différence entre le montant remboursé et la décote. A noter qu'après réception, le marchand dispose de 4 jours pour vérifier l'état du produit.

Délai de rétractation redéfini pour les commandes de plusieurs produits

En cas de commande de plusieurs produits, le délai de rétractation prendra effet à la réception du dernier produit.

Obligation de se conformer à une liste d'opposition des démarchages téléphoniques

Le marchand qui désire pratiquer des démarchage téléphoniques doit désormais, sous peine de sanctions, se conformer à une liste d'opposition des personnes ne souhaitant pas faire l'objet d'un démarchage, gérée par les professionnels.

Cette règle entrera en vigueur dès la publication du décret, qui a de bonnes chances de se référer à la liste Pacitel.

Garanties : Présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois

Lorsqu'un produit ne fonctionne plus, l'acheteur peut le renvoyer au marchand et se faire rembourser en arguant d'un défaut de conformité. Pendant 24 mois au lieu de 6 jusqu'ici.

Il appartiendra au vendeur de prouver que l'acheteur a mal utilisé le produit.

Cette mesure ne s'appliquera en revanche pas le 13 juin 2014, mais deux années après la publication de la loi. Les e-commerçants ont donc encore tout le temps de s'y préparer.

Nouveaux pouvoirs confiés à la DGCCRF

Comme avant, la DGCCRF pourra saisir le juge administratif ou judiciaire. Mais désormais, elle pourra aussi infliger directement une sanction si le site marchand ne respecte pas son injonction à se conformer à la loi (sous réserve des recours qui pourront être exercés devant les tribunaux administratifs).

Enfin, les sanctions encourues par les sites qui ne seront pas en conformité avec cette loi sont elles-aussi fortement renforcées. Elles pourront s'échelonner entre 3 000 et 15 000 euros.